Front office

Front office ในที่นี้หมายถึงงานต้อนรับแขกผู้มาพักของโรงแรมค่ะ สาเหตุที่หนูเลือกที่จะพูดเกี่ยวกับอาชีพนี้ก็เพราะมันเป็นงานที่เป็นส่วนสำคัญส่วนหนึ่งของการท่องเที่ยว ธุรกิจที่นำรายได้มากสู่ประเทศไทยมากที่สุด และเป็นวิธีที่คนไทยชอบเสียให้ต่างชาติมากที่สุดเช่นกัน

มีคนเคยกล่าวว่า ถ้าให้การต้อนรับดี ภารกิจของโรงแรมก็เหมือนกับเรียบร้อยไปแล้วครึ่งหนึ่ง

แต่ถ้าการต้อนรับไม่ดีก็เป็นการยากมากที่จะแก้ไขให้ความรู้สึกของแขกได้ 

หน้าที่ของแผนกต้อนรับ หรือสำนักงานส่วนหน้านั้นอาจเปรียบได้กับศูนย์รวมเส้นประสาทหรือศูนย์ประสานงานของโรงแรม 

และมีบทบาทสำคัญในการติดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในโรงแรมเพื่อช่วยเหลือเรื่องต่าง ๆ เมื่อแขกเรียกร้อง

คุณสมบัติของคนที่ทำงานประเภทนี้คือจะต้องเป็นคนที่ยิ้มแย้มแจ่มใส มีใจที่เปิดกว้าง สามารถยอมรับความแตกต่าง สามารถใช้ภาษาต่างประเทศได้ดี มีความรู้รอบตัวและที่สำคัญที่สุด ก็คือต้องมีหัวใจบริการ แล้วไอ้หัวใจบริการตัวนี้น่ะไม่ใช่เพียงแค่การแต่งตัวสวยเป๊ะ หน้าเด้ง ยืนหน้าแบกกราวนด์ประดับช่อดอกไม้ ยกมือไหว้แขก (หรือฝรั่ง) หล่อๆ เพียงอย่างเดียวนะคะ แต่หมายถึงการควบคุมอารมณ์ให้มั่นคงอยู่เสมอเพื่อตอบรับความต้องการของแขกแม้ว่ามันจะยากเพียงแค่ไหนก็ตาม มองในแง่หนึ่งอาจจะคิดว่ามันสวยหรู ได้ทำงานในที่สวยๆ ประหนึ่งสวรรค์ แต่ในความเป็นจริงแล้ว งานบริการทุกงานแทบจะเรียกได้ว่ากระทะทองแดงเชียวล่ะค่ะ

สำหรับตำแหน่งในแผนกต้อนรับโดยทั่วไป 

(ขอขอบคุณเว็บไซต์ www.ihotelguru.com มา ณ ที่นี้นะคะ) 

มีดังนี้

• ผู้จัดการสำนักงานส่วนหน้า (Front Office Manager) มีหน้าที่ดูแลควบคุมให้การดำเนินงานของแผนกต้อนรับเป็นไปโดยราบรื่น และมีประสิทธิภาพ
• พนักงานต้อนรับ (Reception) เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมพนักงานต้อนรับจะเป็นบุคคลแรกที่แขกพูดด้วย โดยพนักงานต้อนรับจะต้องทักทายและให้การต้อนรับแขก ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ รวมการต้อบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายด้านอาหารและเครื่องดื่มจากห้องอาหารและบาร์ ตลอดจนค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับการซักรีดเป็นต้น และนอกจากนี้อาจจะต้องคิดต่อประสานงานกับแผนกอื่น ๆ ในเรื่องต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับแขกด้วย
• พนักงานสัมภาระ (Hall Porter)จะคอยต้อนรับแขกที่เข้ามาในโรงแรม ให้ข้อมูลเกี่ยวกับโรงแรมทั้งบอกทางไปยังจุดต่างๆ ในโรงแรม หากแขกเข้าพักห้องก็ต้องช่วยแขกขนสัมภาระต่าง ๆ ไปที่ห้องพัก และเมื่อแขกจะกลับก็ต้องขนของลงมาจากห้องพักเช่นกัน นอกจากนี้ยังมีงานอื่น ๆ ที่ต้องทำอีก เช่น การจดข้อความที่มีผู้สั่งความถึงแขกไว้ ดูแลกุญแจห้องพักแขก ให้คำแนะนำเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยวต่าง ๆ วิธีการเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่น ๆ ช่วยแขกเรียกรถแท็กซี่ ช่วยจองตั๋วรถ/เรือ/เครื่องบิน ช่วยจัดห้องประชุมด้วยการช่วยขนย้ายโต๊ะ เก้าอี้ เป็นต้น สามารถแบ่งย่อยอีกออกเป็น
• พนักงานเปิดประตู (Doorman)
• เจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวก (Concierge) มีหน้าที่ช่วยเหลือแขกในเรื่องจิปาถะ
• เจ้าหน้าที่ดูแลแขกพิเศษ (Quest Relations Officer)
• พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน (Night Porter) เป็นคนที่ทำแทนตำแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วยในตอนกลางคืน โดย Night Porter จะรับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน
• พนักงานรับโทรศัพท์ (Telephone หรือ Telephone Operator) มีหน้าที่รับโทรศัพท์ที่เรียกเข้ามาแล้วโดนไปตามบุคคลและแผนกต่าง ๆ จดข้อความเมื่อมีคนโทรศัพท์ถึงแขกที่บังเอิญไม่อยู่ในโรงแรมในขณะนั้น โทรศัพท์ปลุกแขก
• เจ้าหน้าที่สำรองห้องพัก (Reservations Clerk) ทำหน้าที่ยืนยันการจองทางจดหมายหรือแฟกซ์
• พนักงานแคชเชียร์ (Cashier) เก็บเงินและอันวยความสะดวกเกี่ยวกับเรื่องเงินตรา

 

ดูไปแล้วก็เป็นอาชีพที่น่าสนใจในสายการท่องเที่ยวและผู้ที่มีความถนัดทางด้านภาษางานหนึ่งเลยนะคะ โรงแรมมีหลายระดับ ไม่ว่าจะเป็นโรงแรมธุรกิจหลายดาวกลางเมือง โรงแรมเล็กๆ สำหรับผู้ที่มาพักผ่อนหาความสงบ โรงแรมชั้นประหยัด ไปจนถึงบ้านพักเยาวชน โฮสเทล เบดแอนด์เบรกฟาสท์ ฯลฯ  ทำให้เงินเดือนของพนักงานโรงแรมมีหลายระดับไปด้วย แม้ว่าเงินเดือนจะเทียบไม่ได้กับอีกหลายอาชีพที่ใช้คุณสมบัติคล้ายๆ กัน แต่การทำงานในงานประเภทนี้ก็น่าจะได้รับประสบการณ์ที่หาจากไหนไม่ได้ และอาจจะหมายถึงการได้ไปทำงานในหลายๆ ประเทศและการได้พบกับคนหลากหลายชาติหลากหลายวัฒนธรรมอีกด้วยค่ะ